市行政服务中心服务礼仪规范VIP免费

市行政服务中心服务礼仪规范

一、基础服务礼仪规范

政务服务礼仪是政务窗口为办事群众提供政务服务活动过程中，用以维护政府形象，对服务对象表示尊敬与友好的规范及惯例，是基础礼仪在政务服务过程中的运用和体现。

（一）仪容仪表

1.发型。头发保持整洁清爽、无异味。男士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，鬓角及时修理；后不及领，颈部保持洁净。女士的发型应保持前不遮眉，宜露出额头；侧不掩耳，短发不宜过肩；发不披肩，应束发或盘发；染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。

2.面部。保持面部皮肤及眼睛、耳孔、鼻孔、口腔干净、无异味。男士胡须应剃净。女士面部宜画淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。

3.手部。保持整洁，不做文身彩绘装饰；指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。

4.着装。统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全并扣好；内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。男士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰内；搭配黑色正装皮鞋，裤脚与鞋面无缝连接，不露袜子、不堆褶；袜子选择与西裤或鞋子同色的中筒袜。女士着装应做到上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；搭配黑色浅口皮鞋（跟高不超过6cm），鞋面无装饰，无防水台，不露脚趾和脚跟；穿裙装应搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。（孕妇和无工作服的工作人员，应着与工作服相同色系的服装及相应标识或统一配置的临时服装。）

5.配饰。党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，党徽若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章正上方（1～3）cm处。别针式工作胸牌统一平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌统一居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。头饰、领带、领花等饰物应按照行政服务中心统一要求佩戴。男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。女士可佩戴款式简洁的一条项链、一条手链、一个手表、一对耳钉，手链和手表不宜同时佩戴于同一手上。

（二）仪态举止

1.微笑。目光亲切、面部肌肉放松；嘴角微微上提，做自然轻度微笑。工作人员在主动提供服务的场合使用二度微笑，保持嘴唇轻启，明显上弯；肌肉较明显舒展，笑意明显。工作人员在服务对象交谈的场合使用三度微笑，保持嘴角大幅上扬；两颊肌肉明显向两侧推展，露出八颗牙齿。

2.站姿。精神饱满，面带温和，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。男士站姿应做到脚尖外侧与肩同宽；手部姿势保持右手半握拳大拇指握拳内，左手握住右手的手背，大拇指收在里面，双手自然下摆放于身前，或左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前。女士站姿应做到双脚后跟并拢、膝盖并拢；手部姿势应右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧。

3.坐姿。坐姿应上身端正挺直，两臂贴身，坐至椅面的1／2至2／3处。男士坐姿应保持两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；手置膝上，上臂贴身。女士坐姿应保持膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。

4.走姿。走姿应上身挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适当，节奏适宜。并行引领服务对象时，可身体微侧；侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象；遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便；遇狭窄的走廊或人群密集的大厅时，应于服务对象侧前方引领。

5.蹲姿。上身挺直，微微前倾；一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；不得两腿叉开，臀部后撅。男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽。女士蹲姿应双膝并拢，着裙装下蹲时，宜微微侧转身体。

6.鞠躬。以站姿为基础，男士双手紧贴裤缝，女士右手在上、左手在下，于虎口处交叠，大拇指掩于掌内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧；以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜15°；目光随身体自然下垂到脚尖1.5m处；鞠躬完之后，再恢复到站姿，面带微笑，目光亲切注视对方。

7.手势。四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；不得用手指指向他人。高手位手势：小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时。中手位手势：大臂微离身小臂，小臂侧向伸出，与地面平行，用于指示平行方向、引领前行时。低手位手势：小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时。

8.握手。上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；握手时间一般以（3～5）s为宜，握手力度应适中；当人数众多，需要互相握手时，应等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。（深握：双方右手虎口相握。浅握：双方右手手指相握，不握满全手。）

9.接递。工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。工作人员递送物品时应做到目视对方、双手递送物品；递出文件时文字正面向上，并朝向服务对象；递出尖锐物品时，应尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。

二、政务延伸服务规范

基础服务礼仪规范和政务服务话术规范是政务服务的根基，政务服务的含金量则体现在政务延伸服务规范。只有拓宽服务范围界限，满足群众的个性化需求，才能树立XX政务窗口服务品牌。

（一）迎宾服务

1.工作要求

（1）为每一位至中心大厅群众提供主动、优质、贴心的服务。要求在群众开口前满足群众需求，并热心、热情地为其解决一切问题。

（2）参照基础服务礼仪规范，提供标准化服务。

（3）熟练掌握中心的应知应会。

2.工作内容

（1）“三二一”服务。按照三米微笑，二米问候，一米服务标准提供主动服务。在离群众三米处，工作人员亮出专业、标准的微笑，接着离群众二米时，进行标准问候，离群众一米时，预测并主动询问群众需求。

（2）指示服务。若是群众需要至中心的各个区域，则工作人员应明确、简明地告知行走路线。办理业务过程中，需要明确群众知晓和签字的内容。

现场示例：

离群众三米处，亮