一、履职尽责
二、守正创新
三、强化管理
四、存在的不足和今后努力方向
XX市政府服务热线中心网络诉求办理科科长2025年度述职报告
尊敬的各位领导、同志们:
2025年,在中心领导的正确领导下,在各位同事的大力支持下,我认真履行网络诉求办理科科长职责,带领科室团队扎实做好省12345热线交办、书记市长信箱、问政四川、XX社区、微信公众号等各类网络诉求的受理、分办、督办、回访、评价等工作,为推动XX12345政务服务便民热线高质量发展贡献力量。现将一年来工作情况述职如下:
一、履职尽责,全力做好网络诉求办理工作
作为网络诉求办理科科长,我始终牢记“民有所呼、我有所应”的工作宗旨,坚持以人民为中心的发展思想,带领团队全力做好网络诉求办理工作。2025年,我科共受理各类网络诉求X件,同比增长X%,办结率达到99.9%以上,群众满意率达到96%以上,实现了网络诉求办理质效双提升。
一是高效受理,确保诉求“件件有人办”。建立网络诉求24小时值守机制,安排专人负责省12345热线交办件、书记市长信箱、问政四川、XX社区、微信公众号等平台的诉求受理工作。严格执行“一般类诉求1个工作日内签收”的要求,对紧急类、重要类诉求实行“即收即办”,确保群众诉求第一时间进入办理流程。全年省12345热线交办件X件、书记市长信箱X件、问政四川X件、XX社区X件、微信公众号X件,签收及时率达到100%。
二是精准分办,确保诉求“件件有着落”。认真分析每一件网络诉求的具体内容,准确研判诉求类别和责任单位,确保派单精准。建立完善的确责清单制度,明确各承办单位的职责范围,对涉及多个单位的诉求,明确主办单位和协办单位,避免推诿扯皮。对于复杂疑难诉求,提前与承办单位沟通,确保诉求分办准确无误。全年派单准确率达到98%以上,大大提高了诉求办理效率。
三是严格督办,确保诉求“件件有回音”。建立网络诉求全流程跟踪督办机制,通过系统实时监控诉求办理进度,对临近办结时限的诉求及时发送催办提醒,对超期未办结的诉求进行重点督办。对群众反映强烈、社会影响较大的诉求实行挂牌督办,确保按时保质办结。全年按期办结率达到99.9%,比年初目标提高了X个百分点。
四是认真回访,确保诉求“件件有质量”。建立网络诉求回访评价机制,对办结的诉求及时进行电话回访或短信回访,了解群众对办理结果的满意程度,征求群众意见建议。对群众不满意的诉求,及时要求承办单位重新办理,直至群众满意为止。全年回访率达到100%,群众满意率达到96%以上,收到群众表扬感谢X件。
二、守正创新,不断提升网络诉求办理质效
针对网络诉求办理工作中存在的难点堵点问题,我注重改革创新,探索建立一系列行之有效的工作机制,不断提升网络诉求办理质效。
一是建立网络诉求分级分类办理机制。根据诉求的紧急程度、复杂程度、重要程度,将网络诉求分为特急件、紧急件、重要件、一般件四个等级,实行差异化办理。特急件要求2小时内反馈,紧急件要求24小时内反馈,重要件要求3个工作日内反馈,一般件要求10个工作日内反馈。这一机制的实施,大大提高了紧急重要诉求的办理时效,得到了群众的高度认可。
二是建立网络诉求“红黄绿”预警机制。根据诉求办理进度,对办理时限过
