在XX区总工会12345市民服务热线专题培训会上的讲话VIP专享

在XX区总工会12345市民服务热线专题培训会上的讲话

同志们:

今天,区总工会在这里召开12345市民服务热线专题培训会,主要目的是深入学习贯彻XX区长在区“12345”市民服务热线2025年度工作总结会暨2026年度工作部署会上的讲话精神,全面总结过去一年的工作,分析当前面临的形势与挑战,并对下一步如何精准、高效地做好热线工作进行再动员、再部署、再落实。刚才,XX同志通报了2025年区总工会的热线工作整体情况,区城运中心的XX同志也为各位作了专业且深入的专题培训。希望同志们能够认真领会,学以致用。

12345市民服务热线,一头连着党委政府,一头连着职工群众,是传递社情民意的重要渠道,也是检验工作作风与服务效能的“第一窗口”。做好这项工作,意义重大,责任在肩。区总工会作为党联系职工群众的桥梁和纽带,承担着维护职工合法权益、竭诚服务职工群众的基本职责,热线工作正是这项职责在数字化时代最直接、最集中的体现。过去一年,在全体同志的共同努力下,区总工会的热线工作取得了一定成效,但对照区委区政府的更高要求,对照广大职工群众的殷切期盼,仍然存在一些亟待改进的薄弱环节。

下面,结合XX区长的讲话精神与区总工会的实际情况,我讲三个方面的意见。

一、深化思想认识,从政治高度精准把握热线工作的时代内涵

做好12345市民服务热线工作,首要的是解决思想认识问题。必须站在全局和战略的高度,深刻理解这项工作所蕴含的政治意义、社会价值与时代要求。

首先,热线工作是践行以人民为中心发展思想的政治检验。党的根本宗旨是全心全意为人民服务,工会组织的初心使命是忠诚党的事业、竭诚服务职工。12345热线的每一通电话、每一条工单,背后都是一个具体的职工、一个真实的家庭,承载着他们对美好生活的向往和对公平正义的渴求。能否认真对待、妥善处理这些诉求,直接关系到职工群众的切身利益,关系到党和政府在职工群众心中的形象。根据相关统计,2025年全国政务服务热线群众满意率已攀升至99.9%的历史高位,这充分说明,通过高效服务回应群众关切,是提升政府公信力与群众满意度的核心路径。因此,办理好每一件热线工单,绝不仅仅是一项单纯的业务工作,更是一项严肃的政治任务。必须将热线工作视为检验政治立场、群众观念和工作作风的经验交流,以高度的政治自觉,将“人民至上”的理念贯穿于接听、分办、处理、反馈的全过程。

其次,热线工作是推进区域治理体系和治理能力现代化的关键环节。当前,社会治理正从传统的管理模式向现代化的治理模式转型。12345热线作为一个汇聚海量民生数据的“富矿”,是感知社会脉搏、洞察社会动态的“晴雨表”和“传感器”。2025年,一些地区的12345热线月均受理量高达数万件,这些数据精准地反映了社会运行中的痛点、堵点和难点。通过对热线数据进行系统性、专业化的分析,可以精准识别出劳动关系领域的普遍性问题、倾向性矛盾和潜在性风险。例如,关于劳动合同签订、社会保险缴纳、加班薪酬计算等高频投诉,反映了部分企业用工不规范的现状;关于新就业形态劳动者权益保障的诉求,则揭示了数字经济时代带来的新挑战。因此,必须跳出“就事论事、头痛医头”的思维定式,将热线工作置于区域社会治理的大格局中去谋划,善于运用大数据、人工智能等现代技术手段对职工诉求进行深度挖掘和关联分析,实现从“被动接诉”向“主动治理”的战略升级,为区委区政府的科学决策提供有价值的数据支撑和政策建议。

最后,热线工作是锤炼工会干部队伍能力作风的重要平台。热线工作直面矛盾、直面问题,是对干部综合素质的全面考验。一个看似简单的投诉,可能涉及复杂的法律法规、牵扯多方的利益关系,处理过程既考验政策理论水平,也考验沟通协调能力;既考验依法办事能力,也考验群众工作能力。尤其是在处理一些疑难复杂案件时,更需要干部具备抽丝剥茧的分析能力、攻坚克难的担当精神和温暖人心的共情能力。来自海淀区总工会的数据显示,其在一年内成功调解劳动争议案件559件,为职工挽回经济损失超4000万元,这背后正是干部队伍专业能力和敬业精神的体现。要把热线工作岗位作为发现、培养、锻炼干部的重要阵地,引导广大工会干部在为职工排忧解难的实践中增长才干、磨砺意志,真正打造一支懂政策、通法律、知区情、善沟通、有情怀的高素质专业化干部队伍。

二、聚焦目标导向,以系统思维全面提升热线服务的质量效能

思想认识的高度决定了工作实践的力度。在明确了热线工作重要性的基础上,必须坚持目标导向和结果导向,聚焦“将案件量降下去,将满意率提上来”这一核心目标,系统谋划、精准施策,推动热线工作质效实现整体跃升。

第一,以标准化流程为基础,筑牢规范办理的“压舱石”。没有规矩,不成方圆。热线工作的高效运转,离不开一套科学、严谨、闭环的管理流程。必须对标全市乃至全国的先进标准对区总工会内部的热线工单受理、登记、转办、催办、审核、反馈、归档等各个环节进行全面梳理和优化。要明确每个岗位的职责边界、工作标准和操作规范,确保责任到人、任务到岗。特别是对于处理时限,必须严格遵守“接诉即办”的要求,确保按时响应率和按时办结率达到考核标准。要建立健全内部协同机制,涉及多个科室或单位的复杂工单,必须明确牵头部门和协办部门,强化联动配合,避免推诿扯皮。同时,要加强对承办单位的业务指导和过程监