在XX市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会上的讲话

同志们：

今天我们召开全市景区旅游乱象整治与服务质量提升推进会，主要任务是深入分析当前我市旅游业发展面临的形势与挑战，聚焦服务和管理中的突出问题，统一思想、凝聚共识，全面部署下一步整改提升工作。当前，文旅产业正处在从高速增长转向高质量发展的关键阶段，游客的需求日益多元，对品质的期待不断提高。在此背景下，提升旅游服务质量，不仅关乎游客的获得感、满意度，更直接关系到我市旅游产业的核心竞争力和长远健康发展，是一项必须抓紧抓实抓好的重要政治任务和民生工程。下面，我讲三点意见。

一、坚持问题导向，深刻认识整治旅游乱象、提升服务质量的极端重要性与紧迫性

近年来，在市委市政府的坚强领导下，我市文旅产业发展势头良好，品牌影响力持续扩大，为经济社会发展注入了强劲动力。但我们更要清醒地看到，繁荣景象之下潜藏着危机，快速发展之中伴随着阵痛。从近期接到的游客投诉、网络舆情反馈以及我们自身组织的暗访检查情况来看，我市部分景区、旅游相关企业在服务质量、管理水平、市场秩序等方面，还存在不少短板和薄弱环节，有些问题甚至屡禁不止、反复发生，已成为制约我市旅游业高质量发展的突出瓶颈。

具体来看，问题集中体现在以下几个方面：一是旅游交通接驳的“中梗阻”。部分景区，特别是热门山岳型、大型公园类景区，内部观光车、接驳巴士调度管理混乱的问题较为突出。存在车辆班次不合理、高峰期运力严重不足、平峰期空载率高，甚至发生“上山容易下山难”、游客长时间滞留的情况。这不仅暴露了运营单位在运力科学调配、应急响应预案上的缺失，更深层次反映了其服务意识淡薄，契约精神不足。二是一线服务人员的“冷漠症”。在部分景区售票处、咨询台、检票口等与游客接触的第一线，少数工作人员态度生硬、缺乏耐心，解答咨询敷衍了事，处理问题推诿塞责，将“管理者”的身份凌驾于“服务者”的职责之上，严重伤害了游客的情感体验，成为景区形象最大的“减分项”。三是政策执行与信息告知的“模糊区”。门票价格、优惠减免政策（特别是针对老年人、残疾人、学生、军人等群体的优待政策）公示不清晰、不醒目，执行标准不统一、随意性大的问题时有发生。游客往往需要在多个渠道反复确认，或在现场遭遇执行障碍，导致应有的权益无法便捷、顺畅地享受，引发不必要的纠纷和不满。四是监管与投诉处置的“肠梗阻”。部分区县和景区对游客投诉重视不够，处置流程冗长，反馈机制不畅，存在“重受理、轻解决”的现象。投诉信息分散在各个平台，难以形成有效的分析研判，无法真正起到“以诉促改”的作用，导致同类投诉反复发生。

这些问题，看似是“细枝末节”，实则侵蚀的是我市旅游业的根基。一个差评可能抵消十次正面宣传，一次糟糕的体验可能导致一个家庭乃至其社交圈“用脚投票”。如果我们对这些乱象熟视无睹、应对不力，那么前期在品牌打造、宣传推广上付出的所有努力都可能付诸东流，我市旅游业的口碑和形象将受到难以挽回的损害。因此，全市上下必须从战略和全局的高度，深刻认识到抓好旅游乱象整治和服务质量提升的极端重要性、现实紧迫性，以“零容忍”的态度正视问题，以“钉钉子”的精神狠抓整改，切实偿还我们在服务和管理上欠下的“账”。

二、提高政治站位，准确把握文旅产业高质量发展的内涵要求与政策导向

整治乱象、提升服务，不能就事论事、头痛医头，必须将其置于国家战略部署和城市发展全局中思考和谋划。这既是落实上级决策部署的必然要求，也是我市文旅产业实现转型升级、赢得未来竞争主动权的内在需要。

从落实国家及省级层面要求看，方向非常明确。近年来，从国家到省里，围绕推动旅游业高质量发展、提升旅游服务质量，出台了一系列重要文件和标准规范。特别是新修订的《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准，将游览服务、旅游安全、智慧旅游、服务质量等内容摆在了前所未有的突出位置。文旅部也持续部署开展旅游服务质量提升行动。这些政策信号清晰地告诉我们，传统的、依赖资源禀赋的粗放式增长模式已经走到尽头，未来的旅游业竞争，本质上是服务品质的竞争、游客体验的竞争、管理效能的竞争。提升服务质量，不再是“锦上添花”的软指标，而是决定生死存亡的“硬杠杠”，是必须答好、更要答优的“必答题”。

从我市自身发展阶段看，任务尤为艰巨。旅游业是我市现代服务业的重要组成部分，是促进消费、拉动就业、展示城市形象的重要窗口。我市拥有丰富的自然和人文旅游资源，但资源优势不等于发展优势，更不等于市场优势。能否将资源优势转化为高质量的产业优势和发展胜势，关键在于我们能否提供与之相匹配的高水平服务、高品质体验。当