退役军人信访服务工作办法

第一章 总 则


第一条 根据《中华人民共和国退役军人保障法》、《信访条例》等有关规定，为切实维护退役军人合法权益和良好信访秩序，结合退役军人事务工作实际，制定本办法。


第二条 践行以人民为中心的发展思想，规范完善退役军人信访服务工作流程和机制，提升退役军人信访工作制度化、规范化、专业化、信息化水平，形成从首办到结案责任明晰、衔接顺畅、便捷高效、闭环管理的运行体系，推动合理诉求依法按政策解决、矛盾问题及时就地化解，不断增强广大退役军人的荣誉感、归属感、获得感。


第三条 各级退役军人事务部门应当进一步畅通信访渠道，认真处理来信、来电、网上信访，热情接待来访，主动倾听退役军人的意见、建议和要求，接受退役军人监督，满腔热忱为退役军人服务。


第四条 退役军人信访服务工作坚持以下原则：


（一）坚持属地管理、分级负责，突出基层导向、强化源头治理；


（二）坚持首办负责、一办到底，程序规范、结果公正，经得起检验；


（三）坚持代办服务、全程跟踪、闭环管理，最大程度方便退役军人；


（四）坚持“三到位”，即诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，推动“事心双解”。


第五条 退役军人应当依法理性逐级信访，自觉维护社会公共秩序和信访秩序；反映情况应当客观真实，不得捏造、歪曲事实。


第六条 本办法适用于退役军人事务部门职权范围内的信访事项。


第二章 推行信访代办


第七条 建立基层信访代办机制，乡镇（街道）退役军人服务站设立信访代办员，村（社区）退役军人服务站设立信访信息员。


第八条 村（社区）退役军人服务站信访信息员主要职责：


（一）根据实际定期走访，精准掌握辖区内每名退役军人情况，重点掌握有信访诉求的退役军人情况，确因人户分离等原因无法走访的，可通过电话、网络等方式定期联系了解情况并做好相关记录；


（二）每7日梳理汇总辖区内退役军人反映的信访诉求，并按照“一人一册”建立台账，向乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员报告；


（三）对村（社区）能力范围内的信访诉求，及时协调帮解决；对能力范围外的，及时上报乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员，并跟踪办理进展，及时向当事人反馈。 

第九条 乡镇（街道）退役军人服务站信访代办员主要职责：


（一）每月逐一走访辖区内有信访诉求的退役军人，及时掌握相关情况；


（二）对村（社区）退役军人服务站信访信息员上报和退役军人直接反映的信访诉求，建立“三到位”台账；


（三）接到相关信访诉求之日起，2日内提出初步办理意见并向退役军人服务站站长报告，站长应在5日内明确办理意见；


（四）对乡镇（街道）能力范围内的信访诉求，应积极协调推动，在30日内办结；对能力范围外的，应在站长有明确办理意见后3日内向县级退役军人事务部门报告；


（五）认真履行代办职责，全程跟踪信访事项办理过程，每7日通过村（社区）退役军人服务站信访信息员向当事人反馈进展情况，直至案结事了。


第十条 信访代办实行站长负责制，乡镇（街道）退役军人服务站站长应每月研究调度信访代办情况，协调推动矛盾化解。


第十一条 对不属于退役军人事务部门职权范围的信访事项，信访信息员、代办员应做好解释说明，告知退役军人向有权处理的部门反映问题。


第三章 压实首办责任


第十二条 首办责任单位按以下规则确定：


（一）退役军人依法逐级提出诉求的，收到信访事项的退役军人事务部门为首办责任单位；


（二）退役军人跨越有权处理的本级或上一级退役军人事务部门提出诉求的，收到信访事项的退役军人事务部门应在1个工作日内进行转送（交办），有权处理的退役军人事务部门为首办责任单位；


（三）乡镇（街道）退役军人服务站上报的信访事项，首办责任单位一般为县级退役军人事务部门，如不属县级退役军人事务部门职权的，逐级报请上级退役军人事务部门指定首办责任单位；


（四）“三跨三分离”等涉及