一、组建服务专班“一链帮”
（一）专班“帮代办”
1.完善服务职能
2.创新服务模式
3.强化服务监督
（二）站点“就近办”
1.健全服务网络
2.规范服务标准
3.优化服务流程
（三）联盟“协调办”
1.整合服务资源
2.创新协作机制
3.加强信息共享
二、设立服务专线“一号答”
（一）“一号”接听
1.搭建服务平台
2.优化服务流程
3.提升服务质量
（二）“一库”答疑
1.构建知识库体系
2.加强培训应用
3.完善反馈机制
（三）“一线”感知
1.完善诉求感知机制
2.优化不满意诉求解决机制
3.强化群众意见收集
三、配强服务专员“一次办”
（一）落实企业服务专员制度
1.明确服务职责
2.精准政策推送
3.优化服务方式
（二）建强项目管家专员队伍
1.组建专业团队
2.提供全程服务
3.强化政策支持
（三）开展领导干部走流程活动
1.明确活动要求
2.推动问题整改
3.建立长效机制
四、优化服务流程“一网通”
（一）推进政务服务事项标准化
1.统一事项标准
2.精简申请材料
3.优化办理流程
（二）深化“互联网+政务服务”
1.完善政务服务平台功能
2.加强数据共享交换
3.推广电子证照应用
（三）强化政务服务协同联动
1.加强部门间协作
2.推进跨区域通办
3.整合公共服务资源
在2025年深化政务服务改革推进会上的交流发言
尊敬的各位领导，同志们：
近年来，XX市以“高效办成一件事”为抓手，聚焦优化企业群众办事体验，推深做实服务事项专班帮办、问题咨询专线解答、政策产品专员送达，进一步释放政务服务改革效能。相关做法被新华社、大众日报等刊发推介。现将有工作进展情况汇报如下：
一、组建服务专班“一链帮”
（一）专班“帮代办”
1.完善服务职能。在市政务服务大厅设立帮办代办工作专班，由政务服务管理部门牵头，抽调市场监管、税务、住建等多部门业务骨干组成专业队伍。专班制定详细的服务清单，涵盖企业开办、项目审批、不动产登记等120余项高频事项，为办事群众和企业提供全链条咨询、导办、帮办和督办服务。通过建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保问题咨询30分钟内响应、简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈解决方案，有效提升问题化解效率。
2.创新服务模式。推行“主动问需”服务机制，专班工作人员每日定时在政务服务大厅开展巡查，主动询问办事群众需求，提前介入业务办理流程。针对老年人、残障人士等特殊群体，提供“一对一”全程陪办服务；对重点企业和重大项目，实行“定制化”帮办，安排专人全程跟踪服务，确保项目快速落地。
3.强化服务监督。建立帮办代办服务评价体系，通过线上评价系统、意见箱、电话回访等方式，广泛收集办事群众和企业对专班服务的满意度评价。每月对评价结果进行汇总分析，对排名靠后的工作人员进行约谈培训，对表现突出的给予表彰奖励，不断提升服务质量。
（二）站点“就近办”
1.健全服务网络。设立帮办代办服务点，构建市、县、镇（街道）、村（社区）四级联动帮办代办体系。在全市范围内共设立服务站点1200余个，配备专兼职帮办代办员3500余名。推动帮办代办员“进企业、进项目、进园区、进社区、进农村、进商超”，将政务服务触角延伸到基层一线。例如，在XX产业园区设立服务站点，为园区内企业提供“不出园区”的政务服务，去年以来已为企业办理各类事项8000余件。
2.规范服务标准。制定《帮办代办服务点工作规范》，明确服务点的服务内容、工作流程、服务标准和人员职责。统一服务标识、服务台账和服务指南，确保各级服务点服务规范、高效。定期组织帮办代办员开展业务培训和技能比武，提升其业务水平和服务能力。
3.优化服务流程。建立“线上+线下”协同服务机制，群众既可以到服务点现场办理业务，也可以通过政务服务平台进行线上申请，由帮办代办员代为办理。推行“一窗受理、集成服务”模式，整合服务点的办事窗口，实现多个部门事项“一窗通办”，减少群众办事跑腿次数。去年以来，各级帮办代办队伍服务企业群众7万余件次，群众满意度达98%以上。
（三）联盟“协调办”
1.整合服务资源。整合市场监管、税务、人社、自然资源等32个相关部门单位帮办代办资源，成立全省首家政务服务帮办代办联盟。联盟制定《政务服务帮办代办联盟章程》，明确各成员单位的职责和权利，建立联席会议制度，定期召开会议研究解决跨部门、跨层级的政务服务难题。
2.创新协作机制。联盟会员单位通过协调联办、转办督办等方式，满足企业群众线上、线下全链条服务需求。建立“一件事一次办”协作机制，针对企业群众办理的高频复杂事项，由联盟牵头，组织相关部门制定标准化办事流程，实现“一套材料、一次提交、并联办理、限时办结”。今年以来，各联盟成员单位共计帮办代办事项1.2万件次，服务咨询解答群众3.3万人次。
3.加强信息共享。搭建政务服务帮办代办联盟信息共享平台，实现各成员单位之间的政务数据互通共享。通过平台，帮办代办员可以实时查询办事进度、调取相关材料，减少群众重复提交材料的情况。同时，平台还提供政策法规、办事指南等信息查询服务，方便企业群众了解政务服务相关内容。
二、设立服务专线“一号答”
（一）“一号”接听
1.搭建服务平台。组建“2512345”一号咨询网络电话平台，在市政务服务中心主要窗口分设28部IP电话分机，并将“2512345”一号咨询热线链接至区县政务服务中心。平台采用“智能语音导航+人工坐席”的服务模式，智能语音导航可根据群众需求快速转接至相应业务部门，人工坐席提供7×24小时不间断服务，实现一号接听、集中解答、转接分流、全程录音、后台分析，构建形成“智能+人工”线上咨询帮办服务网络。今年以来，累计接听咨询电话4.4万个，电话接通率达99%以上。
2.优化服务流程。制定《“2512345”热线服务规范》，明确接话员的服务标准和工作流程。对群众咨询的问题进行分类处理，简单问题当场解答，复杂问题记录后转办至相关部门，并在规定时间内回复群众。建立问题台账，对转办问题进行跟踪督办，确保群众咨询事项件件有落实、事事有回音。
3.提升服务质量。定期对接话员进行业务培训和服务礼仪培训，邀请业务专家和服务标兵进行授课，提高接话员的业务水平和服务意识。建立接话员绩效考核制度，将电话接听量、解答准确率、群众满意度等指标纳入考核，对表现优秀的接话员给予奖励，对考核不达标者进行培训或调整岗位。
（二）“一库”答疑
1.构建知识库体系。构建常见问题标准化问答知识库，组织各部门业务骨干梳理984个高频事项要点，涵盖企业开办、社保医保、税务缴纳、不动产登记等多个领域。知识库采用“问题+答案+办理流程+所需材料”的结构化形式，方便接话员快速查询和解答群众问题。同时，建立知识库动态更新机制，根据政策变化和群众咨询热点，及时调整充实知识库内容。
2.加强培训应用。组织全市接话员开展专题培训活动，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式，督促接话员熟悉了解知识库内容，全面掌握电话咨询服务礼仪、沟通技巧、业务办理相关知识。定期开展知识库应用考核，确保接话员能够熟练运用知识库解答群众问题，提高问题解答准确率。
3.完善反馈机制。建立知识库使用反馈机制，接话员在使用知识库过程中发现问题或有新的需求，及时反馈至知识库管理部门。管理部门对反馈的问题进行分析处理，对知识库进行优化完善，不断提高知识库的实用性和准确性。
（三）“一线”感知
1.完善诉求感知机制。通过电话咨询件反馈情况，及时感知群众咨询重点和办事感受。建立数据分析系统，对群众咨询的问题进行分类统计和分析，梳理出高频问题和热点难点问题，为政务服务优化提供数据支撑。例如，通过分析发现企业对项目审批流程咨询较多，相关部门及时对审批流程进行优化，减少审批环节和时间。
2.优化不满意诉求解决机制。明确各科室、各进驻窗口、区县局具体承办人，建立不满意诉求快速响应机制。对群众的不满意诉求，承办人在2小时内进行核实，24小时内制定解决方案，并及时与群众沟通反馈。建立不满意诉求台账，对诉求处理情况进行跟踪督办，确保群众诉求得到妥善解决。今年以来，企业群众政务服务好评率达99.98%，“差评”数量较去年同期减少60%。
3.强化群众
