关于群众诉求服务中心的新型基层社会治理途径的调研报告
在社会矛盾集中凸显、上访案件频发不断的严峻形势下，xx省xx县委、县政府以积极回应群众需求、扩大公众参与为切入点，探索建立了xx县群众诉求服务中心的新型基层社会治理模式。xx县经过四年来的摸索和实践，逐渐形成了一条多元化、多层次反映群众利益诉求的渠道，以及作为司法诉讼和行政仲裁有效补充的非诉讼纠纷调节机制，有效促进了党委、政府与群众之间的相互沟通，切实起到了为百姓排忧解难的重要作用。这种注重维护群众合法权益、积极动员社会力量参与、努力搭建沟通平台的做法，对党在基层社会治理中的领导方式创新方面具有一定的借鉴意义。
xx县群众诉求服务中心的建立背景
xx省xx县地处xx山腹地，全县总面积xxxx平方公里，辖区内有x个镇、x个乡、xxx个行政村。常住人口xx.x万人，农业人口占xx％。县内少数民族人口众多，含xx族、x族等xx个少数民族，仅xx族人口就占xx.x％。
xx县地处偏远地带，原本是有名的国家级贫困县。随着近年来县经济和各项社会事业的较快发展，人民群众特别是贫困群众的生活得到了不小改善。然而，20xx年x月xx日，xx县遭遇百年一遇的特大洪灾。在灾后重建的过程中，各种利益诉求交织其中，各类上访案件呈井喷式爆发。甚至还出现许多要求过高、没有法律政策支持、违背常理以致政府无法解决、法院不能判决的不合理诉求。“闹访”“缠访”现象时有发生，“信闹不信理”“信访不信法”的问题比较突出，单纯依靠一般性的行政接访和司法手段无法有效化解。
因此，xx县委、县政府领导班子针对“xx”特大洪灾后所面临的严峻维稳形势，从自身实际情况出发，以建设幸福xx为目标，以创新社会管理为主线，以积极回应群众需求、扩大公众参与为切入点，研究建立了“xx县群众诉求服务中心”。
xx县群众诉求服务中心的创新之处
xx县群众诉求服务中心（以下简称“中心”）于20xx年x月筹建，同年x月xx日正式挂牌运行。经过四年来不断的探索和改进，已经逐渐形成了独具特色的有效运行机制。
党委领导、科学布局的统筹设计
作为扩大公众参与社会管理的创新之举，xx县党委对中心进行了精心的统筹设计和建设，制定了《xx县开展公众参与社会管理工作实施方案》，规范中心的管理体制和运行机制。《实施方案》明确规定：“成立xx县公众参与社会管理工作领导小组，负责组织协调、指导全县公众参与社会管理工作。”该小组由县委书记、县长任组长，县委常委和直接负责该项工作的县人大副主任任副组长，县有关部门和各乡镇、街道主要负责人及中心主任任委员。并以此为契机，统筹规划全县的公众参与社会管理工作机制，历经三年在各乡镇、社区建立民事民议工作站，构建覆盖全县的新型社会治理网络。
正是通过这一系列的统筹设计，确保中心形成了由党委统一领导、社会公众参与、政府经费保障、职能部门落实、纪检督察监督、新闻媒体推动的组织定位，形成了诉求服务程序化、组织方式多元化、干群沟通平台化、舆情引导专业化的运作基础。
“非部门化”且“非民间化”的主体定位
一直以来，党和政府对公共事务管理方面的权威，在广大群众当中有着任何其他组织都无法取代的地位，“有事找政府”早已成为广大人民群众的共识。但是，由于部分领导干部在政策制定和工作作风等方面曾经出现过一些问题，以及长期以来群众头脑中形成的“官官相护”的思维方式，又导致了群众在寻求解决“官民矛盾”时，时常存在着对政府相关部门的不信任感。而对于中心，一方面它的“官方”色彩（没有人会认为它是民间组织），在群众中树立起良好的权威性。另一方面，它的“非部门”色彩（它不是党委和政府的职能部门），又在群众中获得了较大的信任度和亲切感。从实际效果来看，中心创办四年来，相当一部分群众上访由政府信访部门转到中心，其态度和情绪明显好于在政府信访部门；对于中心的调解工作和“评理”结果，也有较大的认同度。
具有广泛代表性的多元议事代表队伍
动员社会力量的广泛参与是中心最具特色之处，也是中心的最大优势所在。这主要体现在中心拥有一支具有广泛代表性的多元议事代表队伍。中心建立初期，共设议事代表xxx名，组成比例为：党代会代表、人大代表、政协委员占xx％；法官、律师等精通法律法规的司法界人士占x％；熟悉行业政策、专业知识的专业人士占xx％；阅历丰富、公道正派、有威望的社会人士占x％；有代表性的居民代表、村民代表占xx％，并且明确规定“议事代表应不在党政机关担任主要领导职务”。议事代表的管理原则上严进宽出，程序上不断优化，以有关部门推荐、组织推荐、群众自荐等方式提名为基础，经中心民事民议办公室初步审查、新闻媒体公示，最后由业务指导部门确定为正式代表。目前，已在全县所有乡镇组建了民事民议机构，议事代表已增至xxx名。
“平等协商”与“民意主断”相结合的纠纷解决方式
在化解矛盾、解决纠纷的具体问题方面，主要由中心的民事民议办公室以“平等协商”与“民意主断”相结合的方式，在“评理”平台上实现。所谓“评理”，就是针对上访群众反映的社会矛盾焦点和难点问题，组织安排当事人、涉事部门和议事代表展开热议广评。评理的具体方式有即时评议和现场评议两种：对于影响范围较小、时效性要求较强的诉求个案，一般组织进行即时评议，即在接到诉求之时，马上召集当事双方进行调解，通过平等协商，在纠纷初起之时即解决问题，把矛盾冲突解决在萌芽状态；对于那些涉及面广、影响较大、难度较高的诉求个案，则组织当事各方和评议代表，举行评议大会现场评议，即由当事双方陈述事实、说明理由，然后“民意主断”，由议事代表投票明断是非曲直。
在民事民议的过程中，中心以非诉讼调节机制作为司法诉讼调节和行政调节的补充，引领广大人民群众参与评判，其结果虽不具备法律效力，但却成了民间舆论和是非评价的“风向标”，既体现了“合法”“合规”的工作程序，更体现了“合情”“合理”的价值取向。
双向互动、化解矛盾的干群沟通渠道
在中心受理的群众诉求中，有相当一部分是群众与政府及从事公共服务的企事业部门之间的纠纷。为化解社会矛盾在潜在或萌芽状态，中心变被动防守为主动出击，通过“说事”和“建言”平台，了解社情民意，回答群众疑惑，解读方针政策，密切干群关系。
所谓“说事”，即通过领导基层座谈、涉事部门约谈、百姓即时访谈三种形式，将接待群众上访变为党政机关主动下访，听民声、解民怨，把问题化解在基层和萌芽状态。一是领导基层座谈，即县级党政领导班子成员到基层与百姓面对面交流座谈，倾听民声、了解民意、发现问题；然后由中心归纳整理，协调督促相关部门落实。二是涉事部门约谈，即由相关部门自拟主题，主动深入群众，广泛征求群众意见。约谈可以由相关政府部门或相关乡镇、村屯、社区、企事业单位组织，并及时通报中心；也可由群众提出申请，中心转办相关部门组织或由中心直接组织。三是百姓即时访谈，即针对群众反映的诉求问题，通过“家访”“上门谈”等形式，开展矛盾调处及媒体报道工作。
所谓“建言”，即基于某一时期县经济发展和民生需求，组织百姓参政议政，集民智，汇民策，共谋发展大计。一是主动寻求建言，凡是涉及群众切身利益、可能引发社会矛盾的改革方案、政策措施、重点项目等，决策前要组织“建言”活动，广泛听取群众意见。二是被动听取建言，中心把群众来访时表达的意愿、提出的建议，送到相关部门“上门”建言。受理、处理、监
